"Sammeln Sie Punkte?" – Mit dieser Frage wird man bereits seit Jahren an der Supermarktkasse konfrontiert und sie gehört schon dazu wie das Bezahlen selbst. Doch diese Form von Treueprogramm nutzen längst nicht mehr nur auf Kaufland, Rewe & Co. Auch zahlreiche Onlineshops bedienen sich dieser Möglichkeit, um sich bei den Kunden für ihre Loyalität zu bedanken.
Doch wie funktioniert ein solches Treuepunkte-Programm in Onlineshops überhaupt? Und lohnt es sich auch für Ihren Store? Die Antworten auf diese und mehr Fragen bringen wir hier für Sie auf den Punkt.
Inhaltsverzeichnis:
- Was sind Treueprogramme?
- Was sind die Vorteile von Treuepunkten für meinen Onlineshop?
- Warum sind wiederkehrende Kunden wichtig für meinen Onlineshop?
- Für wen sind Treuepunkte-Programme geeignet?
- Wie setze ich ein Treuepunkte-Programm für meinen Onlineshop um?
Treuepunkte in Onlineshops: Wertschätzung zeigen und mehr Wachstum generieren
Bevor wir darauf eingehen, wie Sie mit Ihrem Unternehmen von Treuepunkten profitieren und ein solches Kundentreueprogramm erfolgreich für Ihren Onlineshop umsetzen können, steht zuerst die Frage im Raum: Was genau ist eigentlich ein solches Treueprogramm?
Was sind Treueprogramme?
Treueprogramme gibt es in vielen verschiedenen Arten. Manche Shops schicken ihren Kunden beispielsweise zum Geburtstag Rabattcodes per Mail, andere nutzen Cashback-Systeme und wieder andere greifen zu Treuepunkten. Letztere wollen wir uns in diesem Beitrag näher widmen.
Wie also funktionieren Treuepunkte? – In den meisten Fällen bekommt der Kunde bereits Punkte geschenkt, wenn er sich entscheidet, an einem Bonusprogramm teilzunehmen. Diese Punkte können in Ladengeschäften in Form von Stickern oder online als digitale Punkte verteilt werden. Bei jedem weiteren Einkauf erhält er dann in der Regel unmittelbar nach jedem Einkauf weitere Punkte gutgeschrieben.
Die Anzahl der Punkte orientiert sich am Einkaufswert. So kann beispielsweise pro 5 Euro Einkaufswert ein Punkt vergeben werden. Meist ist es auch möglich, in Partnerläden Punkte zu sammeln. Wenn der Kunde dann eine gewisse Anzahl an Treuepunkten erhalten hat, kann er diese gegen eine Prämie, ein Geschenk oder Ähnliches eintauschen. Obwohl bei Produkten in einigen Fällen noch eine Zuzahlung nötig wird, soll der Kunde im Vergleich zum Originalpreis eine Ersparnis erlangen.
Die Wirkung des Punktesammelns auf den Kunden beschreibt der Professor für Markt- und Werbeforschung an der Hochschule der Medien in Stuttgart, Arnd Engeln, wie folgt: "Für die Menschen ist das Punktesammeln ein Erlebnis. Das Punktekonto wachsen zu sehen, befriedigt uns emotional". Er führt fort: "Es ist ein wahrer Spieltrieb, den die Unternehmen erzeugen." Dieser Spieltrieb führt dann oftmals so weit, dass die Menschen extra zu weit entfernten Tankstellen fahren, nur um ihr Punktekonto weiter aufladen zu können.
Klar ist nun: Gesammelte Treuepunkte sollen den Kunden gewisse Vergünstigungen verschaffen. Doch was springt für Sie als Unternehmer bei der Sache heraus?
Was sind die Vorteile von Treuepunkten für meinen Onlineshop?
Um sich bei Ihren Bestandskunden für ihre Treue zu bedanken und sie auch in Zukunft noch auf Ihre Website zu führen, können Sie die Möglichkeit anbieten, Treuepunkte zu sammeln. Bei dieser Art von Kundenbindungsprogramm werden insbesondere die Kunden belohnt, die häufig und/oder in hohem Wert bei Ihnen bestellen. Welche Vorteile Sie als Händler daraus ziehen können, haben wir hier für Sie zusammengefasst:
Kundenbindung stärken: Dass sich Kundenbindungsprogramme bewähren, zeigen die verschiedensten Statistiken. So ist beispielsweise aus Studien von Invesp und Experian zu entnehmen, dass fast 70 Prozent der Kunden bei Händlern bleiben, die ein Treueprogramm anbieten. Der Grund dafür ist ganz klar: Sie betrachten die Treuepunkte als einen Mehrwert und als ein zusätzliches Angebot.
Zum Kaufen animieren: Bei Treuepunkte-Aktionen handelt es sich um einen psychologischen Trick, der laut Florian Becker, Wirtschaftspsychologe an der TH Rosenheim, auf den Endowment-Effekt aufbaut. Bei diesem Effekt schätzen Menschen etwas als wertvoller ein, was sie nicht erst selbst erwerben mussten. Dies geht in vielen Fällen sogar so weit, dass Kunden mehr und mehr kaufen, wenn sie wissen, dass sie dadurch Punkte bekommen oder ihre gesammelten Punkte sonst verfallen.
Empfehlungsmarketing aufbauen: Neben der Tatsache, dass durch Treuepunkte in Onlineshops die Kundenbindung verstärkt und mehr Umsatz generiert wird, hat sich auch gezeigt, dass auf diese Weise die Kunden häufiger dazu animiert werden, Empfehlungen für den Shop auszusprechen. Und mal ehrlich: Gerade in der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Branche, in der Klicks und Conversions immer teurer werden, kann diese Form von Marketing durchaus nützlich sein.
Daten erfassen: Ein weiterer, klarer Vorteil von Treuepunkten für Sie als Betreiber eines Onlineshops ist natürlich, dass dieses Kundentreueprogramm Ihnen eine detaillierte Datenerfassung über das Kaufverhalten Ihrer Kunden erlaubt: In welchem Rhythmus bestellt der Kunde? Für welche Art von Produkt interessiert es sich am meisten? etc.
Wir wissen nun also, dass sich Treuepunkte-Aktionen überwiegend an die bestehenden Kunden richten. Doch warum sollte ich noch Marketing-Maßnahmen einsetzen, wenn ich den Kunden bereits ein- oder mehrmals zum Kauf bewegt habe?
Warum sind wiederkehrende Kunden wichtig für meinen Onlineshop?
Wenn Sie Betreiber eines E-Commerce-Unternehmens sind, kennen Sie das bestimmt: Ihr Fokus liegt häufig eher auf der Kundenakquise, als darauf, das Potential Ihres bestehenden Kundenstammes zu nutzen. Aber gerade, weil Sie diese Kunden in der Vergangenheit bereits von einem Kauf überzeugt haben, lohnt es sich oft sogar noch mehr, sie nicht aus dem Blick zu verlieren. Denn wie aus Studien zu entnehmen ist, geben bestehende Kunden im Durchschnitt 67% mehr aus als Neukunden. Wie kommt das?
Kunden, die einen einmaligen Einkauf tätigen, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen. Denn nach dem ersten Kauf beträgt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde noch einmal dort einkauft, 27%, nach dem zweiten Kauf steigt die Wahrscheinlichkeit schon auf 45%. Je öfter Kunden also etwas in Ihrem Shop kaufen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wieder kommen.
Stammkunden kommen nicht nur häufiger wieder, sondern geben auch mehr Geld für jede Bestellung aus. Der durchschnittliche Warenkorbwert treuer Kunden beträgt das Dreifache von dem der Neukunden. Darüber hinaus hängt die Zeit, die Kunden im Geschäft verbringen, direkt mit dem Betrag zusammen, den sie für jede Bestellung aufwenden. Nach 30 Monaten sind die Ausgaben eines Kunden z. B. etwa doppelt so hoch wie seine anfänglichen Ausgaben.
Für wen sind Treuepunkte-Programme geeignet?
Grundsätzlich gilt, dass jeder Unternehmer von einem Treueprogramm profitieren kann. Bei Onlineshops hat sich jedoch herausgestellt, dass manche mehr Vorteile daraus ziehen können als andere. Dazu zählen die zwei Folgenden:
Onlineshops mit viel Konkurrenz können am meisten von Treuepunkten profitieren. Ein solches Kundentreueprogramm kann ihnen dabei helfen, ihre Kunden nicht an die Mitbewerber zu verlieren. Denn durch Treuepunkte suggerieren sie ihren Kunden, sich mehr für sie zu interessieren als die anderen Marktteilnehmer.
Onlineshops mit preissensitiven Kunden: Im Vergleich zu Kunden, die in der Luxusgüterindustrie einkaufen, reagieren preissensible Kunden besser auf Belohnungen in Form von Treuepunkten. Wenn Sie Ihr Produkt auf verschiedenen Plattformen mit unterschiedlichen Zielgruppen anbieten, sollten Sie also erwägen, auch unterschiedliche Kundentreueprogramme anzubieten. Steht in Ihrem Onlineshop beispielsweise die Qualität Ihres Produktes im Vordergrund, auf Amazon müssen Sie aber mit den günstigen Preisen mithalten, dann empfehlen sich zwei verschiedene Treueprogramme.
Wie setze ich ein Treuepunkte-Programm für meinen Onlineshop um?
Sie betreiben einen Onlineshop und möchten jetzt Ihr eigenes Treueprogramm einführen? Dann haben wir hier die drei wichtigsten Schritte für Sie im Überblick.
Halten Sie Ihr Treuepunkte-Programm einfach und verständlich
Bei der Erstellung des Konzepts ist es wichtig, die Regeln so einfach wie möglich zu halten. Achten Sie darauf, dass Ihre Kunden das Treuepunkte-Programm leicht verstehen und sich schnell registrieren können. Zur Registrierung kann beispielsweise ein Chatbot eingesetzt werden.
Ebenfalls von Vorteil sind übersichtliche Landing Pages, auf denen nicht nur die Regeln des Treueprogramms abgebildet sein sollten, sondern auch die Belohnungen und Vorteile für den Kunden. Mit einer ansprechenden Landing Page und den darauf ersichtlichen USPs Ihres Shops schaffen Sie es, den Kunden aktiv zum Mitmachen zu bewegen.
Erst wenn Sie das Rahmenkonzept Ihres Treueprogramms erstellt haben, geht es an den Feinschliff: Bestimmen Sie die AGB für Ihr Treuepunkte-Programm, die Prämien, die Sie vergeben möchten und die optimalen Kommunikationskanäle. Vergessen Sie nach dem Lauch Ihres Programmes nicht, Ihre gesammelten Daten auszuwerten, um entsprechende Anpassungen treffen zu können.
Setzen Sie die Treuepunkte richtig ein
Der erste Kauf ist immer das schwerste Unterfangen, daher sind Treuepunkte eine gute Wahl - sowohl für Bestands- als auch für Neukunden. Bei einer Umfrage von TechnologyAdvice gaben 83% der Verbraucher an, dass sie sich während des Kaufprozesses eher für den Kauf bei einem Händler entscheiden, der ein Treueprogramm anbietet.
Animieren Sie Ihre Kunden auch von Zeit zu Zeit zum Weitersammeln. Dafür können Sie beispielsweise per Mail auf den aktuellen Punktestand aufmerksam machen. Auch nachdem der Kunde seine Punkte zum ersten Mal eingelöst hat, ist es wichtig, ihn nicht für das Treueprogramm zu verlieren.
Sollte Ihr Fokus eher darauf liegen, die Markenbekanntheit zu steigern, als mehr Umsatz zu generieren, dann könnten Sie Treuepunkte auch als Tausch gegen Interaktionen mit Ihrer Marke anbieten. Dabei kann es sich um Registrierungen für den Onlineshop oder auch um das Teilen von Content auf Social-Media-Plattformen handeln.
Bleiben Sie am Ball mit Gamification
Das Prinzip der Treuepunkte basiert darauf, dass beim Kunden das Verlangen geweckt wird, immer mehr Punkte einzusammeln. Ein bewährter Weg dafür ist der sogenannte Gamification-Faktor. In anderen Worten: Das Sammeln der Treuepunkte in Ihrem Onlineshop soll einem Spiel gleichen. Diesen Effekt können Sie beispielsweise mit kreativen Meilensteinen erziehen, die Ihre Kunden erreichen müssen.
Bevor Sie in Ihren Onlineshop ein Treuepunkte-Programm integrieren, möchten Sie erst die Website auf Vordermann bringen? Dann haben wir hier ein Paar Punkte, auf die Sie achten sollten:
- Das 1-Mal-1 des guten Shop-Designs
- 4 Tipps: So gelingt Ihr Shop-Design mit Mobile First
- Unterseiten, die jede E-Commerce-Website braucht: Hat Ihr Shop alle 12?
Latori-Kunde Shape Rebulic nutzt bereits Treuepunkte
2019 durften wir den Onlineshop von Shape Republic von Magento zu Shopify Plus migrieren. Der Händler für Fitness-Shakes und anderes Feelgood Food bietet seinen Kunden ein Treuepunkte-Programm, das von uns mit Emarsys Loyalty implementiert wurde. Sobald Kunden ihr Konto registriert haben, erhalten sie mit jedem Einkauf und verschiedenen anderen Aktionen Treuepunkte im Onlineshop.
Mit Shape Republic gewannen wir den Shop Usability Award 2020 in der Kategorie Essen & Trinken!
Fazit
Beim Ziel, ein nachhaltiges Geschäftswachstum zu generieren, wird häufig die Relevanz einer starken Kundenbindung unterschätzt. Das Kundentreueprogramm mit Punkten kann Ihnen jedoch dabei helfen, sich auf Ihre bestehenden Kunden zu konzentrieren, um diese zu mehr Käufen zu bewegen. Anstatt sich auf eine teure Neukundenakquise zu fokussieren, können Sie sich so bei Ihren loyalsten Kunden bedanken und sie zu Ihrem Top-Marketingtool machen. Denn zufriedene Kunden kommen nicht nur selbst öfter, sie locken auch Neue an.